Hướng dẫn giao tiếp qua điện thoại hẹn gặp khách hàng mua phần mềm

Ghi chú: Trong quá trình giới thiệu, người giới thiệu phải biết cân đối thời gian, căn cứ theo thái độ tính cách của khách hàng để biết cần nói gì, cần bỏ gì, cần tập trung vào phần nào. Nhìn chung:

• Tối kỵ không được để không gian im lặng (cả 2 bên không nói gì)
• Phải biết gợi mở để khách hàng nêu ý kiến, bày tỏ quan điểm, nêu vấn đề đang gặp phải cần giải quyết & sử dụng tối đa các lý lẽ thuyết phục khách hàng tại đây.
• Nghiêm cấm gợi ý khách chỉnh sửa theo yêu cầu khi giới thiệu, trừ phiếu in (vì phần mềm đã được thiết kế với các chức năng cơ bản chuẩn và fix cứng)
• Sau mỗi cuộc gọi cần cập nhật thông tin khách hàng theo đúng quy trình vào phần mềm HKT Soft của Cty và cập nhật trên lịch Google chăm sóc khách hàng HKT.

Các ký hiệu trong bài:

• Sau đây ký hiệu A là người gọi điện thoại, B là khách hàng. Các ký tự số đi kèm là các trường hợp riêng có thể xảy ra.
• Ngôi xưng hô thay đổi tùy theo bối cảnh và cảm nhận của nhân viên gọi điện: tôi/bạn/em …
• Tải tài liệu bản mềm Word tại đây, và Powerpoint.

1. Gặp lễ tân / người trực điện thoại

Kích bản gọi điện gặp lễ tân

A: Alo, cho mình hỏi có phải nhà hàng/quán café…. không?

B: Dạ đúng.

A: Bạn làm ơn cho mình gặp chủ nhà hàng, mình có chút việc quan trọng muốn trao đổi với anh/chị ấy.

Các lý lẽ để qua lê tân xin gặp chủ hoặc quản lý cửa hàng

2. Gặp được chủ / quản lý nhà hàng

Giới thiệu họ tên nhân viên gọi điện, thông tin công ty HKT và lĩnh vực kinh doanh của công ty.

Kịch bản gọi điện với chủ hoặc quản lý cửa hàng

A: Em là Hường/Li Na/Tuyền, bên Công ty HKT chuyên về phần mềm quản lý và bán hàng HKT Soft … cho các nhà hàng, quán café, bar, karaoke, billards, cửa hàng thời trang, quần áo… (tùy vào loại hình cửa hàng để nói cho phù hợp).

Trong thời gian này, bên em đang triển khai chương trình cài đặt dùng thử 1 tháng miễn phí ưu tiên cho 100 nhà/cửa hàng đầu tiên tại khu vực Hà Nội. Nếu bên anh (chị) có nhu cầu, bên em sẽ cho bên Kỹ thuật sang cài đặt và hướng dẫn anh (chị) sử dụng.

3. Bài mẫu giao tiếp với khách hàng qua điện thoại

A: Alo, cho mình hỏi có phải nhà hàng Phương Đông số 20 Huỳnh Thúc Kháng không ạ?

B: Dạ đúng.

A: Bạn làm ơn cho mình gặp anh Tuấn chủ nhà hàng, mình có chút việc quan trọng muốn trao đổi với Thông bạn ạ.

B: Có gì bạn cứ nói qua mình rồi mình sẽ nói lại với chủ….

A: Mình có chuyện quan trọng muốn gặp trực tiếp anh Tuấn hay quản lý nhà/cửa hàng để bàn về việc sử dụng/lắp đặt phần mềm quản lý bán hàng vì nghe giới thiệu anh chủ đang có như cầu sử dụng phần mềm bạn ạ.

Bạn làm ơn cho mình gặp hoặc cho mình số điện thoại để có thể trao đổi trực tiếp với anh Tuấn nhé.

B: Bạn gọi số di động này cho anh chủ/quản lý nhé …

A: Cảm ơn bạn. Nhân tiện, bạn có thể cho mình hỏi thêm, hiện bên nhà/cửa hàng đã dùng phần mềm bán hàng chưa?

B: …

A: Alo, xin lỗi, đây có phải là số điện thoại của anh Tuấn bên nhà hàng Phương Đông số 20 Huỳnh Thúc Kháng không ạ?

B: Ừ, đúng rồi. Có chuyện gì vậy em?

A: Em chào anh, em xin phép làm phiền anh (chị) vài phút được không ạ?

B: Ok em/ Em cứ nói đi.

A: Em xin giới thiệu, em là Li Na, bên Công ty Phần mềm HKT Soft ở 335 Cầu Giấy, bên em chuyên cung cấp phần mềm bán hàng và quản lý nhà hàng. Trong thời gian này, bên em đang triển khai chương trình cài đặt dùng thử 1 tháng miễn phí ưu tiên cho 100 nhà hàng đầu tiên tại khu vực Hà Nội. Nếu anh Tuấn có nhu cầu, bên em sẽ cho bên Kỹ thuật sang cài đặt và hướng dẫn anh Tuấn sử dụng phần mềm ạ.

B: Anh cũng có chút quan tâm. Nhưng anh chưa sử dụng bao giờ, nhân viên của anh cũng không biết dùng máy tính, phần mềm gì cả em ạ …

A: Anh Tuấn yên tâm là phần mềm bên em đã được nhiều nhà hàng, quán café sử dụng, như nhà hàng Hương Vị Quán tại tầng 4 khu trung tâm thương mại VinCom Long Biên, quán Café Sỏi ở Nguyễn Thị Định và đã phát triển thành chuỗi nhiều cửa hàng ở Hà Đông và Long Biên đều dung phần mềm HKT Soft bên em ….. (lấy thêm các ví dụ khách mới cập nhật tại đây)

Họ đều phản hồi rất tốt về chức năng, dễ sử dụng, nhiều tiện ích trong bán hàng, quản lý doanh thu, kho, công nợ …, sẽ giúp anh Tuấn giảm tải công việc, không phải ghi chép, tính toán hàng ngày. Phần mềm đặc biệt phát huy tiện ích của nó khi cửa hàng bên anh có quy mô vừa và lớn, chức năng in chuyển trực tiếp các phiếu yêu cầu order đến thẳng nơi xử lý, chế biến như nhà bếp, quầy bars hay kho hàng sẽ giảm thiểu việc di chuyển đi lại của nhân viên và đảm bảo sự chính xác rõ ràng tuyệt đối. Phần mềm cũng cho phép bán ở nhiều quầy khác nhau, cùng lúc, và cập nhật liên tục thông tin xử lý và bán hàng. Cùng với 2 gói phần mềm bán chạy nhất là gói cơ bản 4,5 triệu và chuyên nghiệp 6 triệu, bên em còn có nhiều gói phần mềm bán lẻ chức năng có giá từ 1,5 triệu trở lên phù hợp với mọi loại hình quy mô cửa hàng anh ạ.

Qua điện thoại em chỉ giới thiệu được nhanh phần mềm, anh Tuấn có thể cho em xin 1 cuộc hẹn để kỹ thuật bên em qua cài đặt và hướng dẫn trực tiếp anh Tuấn sử dụng được không ạ. Như em đã trình bày ở trên, trong thời gian này, bên em đang triển khai chương trình cài đặt dùng thử 1 tháng miễn phí. Anh cứ sử dụng xem thế nào rồi quyết định sau anh ạ.

B: OK …

A: Nếu anh không bận lất nữa bên em gặp anh Tuấn luôn được không ạ?

B: OK …

A: Vậy 10h bên em qua gặp anh Tuấn; trước khi qua quán em sẽ gọi trước cho anh Tuấn ạ.

B: OK …

A: Anh Tuấn có hỏi thêm thông tin gì nữa không ạ?

B: OK …

A: Dạ vâng, Em cảm ơn anh Tuấn; Có gì cần anh cứ gọi cho em Li Na, theo số điện thoại này ạ. Hẹn gặp anh Tuấn lúc 10 h ạ.

Một số trường hợp gọi điện cần rút kinh nghiệm

TH1: Khách hàng trêu đùa cần cắt ngay

TH2: Khách hàng khó chịu, tức giận cần xin lỗi và rút ngay

TH3: Khách hàng hẹn nhiều lần cần xem xét dừng chăm sóc